«Пятёрочка» развивает программу обратной связи под слоганом «Говорите — Сделаем!»

Торговая сеть «Пятёрочка» развивает программу «Обратная связь», которая направлена на трансформацию клиентского опыта. В поддержку программы стартовала масштабная рекламная кампания со слоганом «Говорите — сделаем!».

Суть программы — изучать мнение гостей магазинов и на его основе принимать решения в операционной деятельности. Среди ключевых продуктов «Обратной связи» в 2020 году — «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие.

Менее чем за год благодаря программе построена комплексная система взаимодействия, в которой гостю просто обратиться к торговой сети и решить свой вопрос, а сотрудникам легко отрабатывать, анализировать и использовать полученную обратную связь. Например, за прошедший год было обработано более 9 млн звонков в колл-центр, и порядка 30% входящего трафика автоматизировано благодаря голосовым роботам. Активно вырос цифровой канал взаимодействия, среднее время реакции на обращения сократилось с 10 до 2,4 дней.

В рамках продукта «Рейтинг товаров» было выставлено более 140 млн оценок самым разным товарам. Полученный объём данных был систематизирован и используется для управления ассортиментом торговой сети. Кроме того, теперь гости могут сами изучать оценки товаров и их рейтинги на специально созданном лендинге.

Для каждого товара рассчитан средний балл и указано общее количество полученных оценок, а также собраны подборки лучших товаров по мнению пользователей: «Лидеры рейтинга» (ТОП-100 товаров в «Пятёрочке» из всех категорий), «Лучшее по акции» (ТОП-10 товаров со скидкой), «14 февраля»/ «23 февраля»/ «Бодрый завтрак»/ «Малышам» и под. (ТОП-10 товаров из релевантных категорий, напр., шоколад, цветы, подарочные наборы и пр.). Кроме того, с 12 февраля на лендинге также можно будет получить купоны на дополнительные баллы на свою «Выручай-карту» или их мультипликатор, сыграв в игру «Колесо фортуны».

В конце 2020 года был запущен систематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента было выведено 59 позиций с критическим рейтингом, по 22 товарам произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а ещё по 138 — запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.

Программа «Обратная связь» на сегодняшний момент масштабирована на все регионы присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения.

Продукты программы «Обратная связь» также позволяют повышать эффективность работы торговой сети за счёт внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей, экономии на проведении внешних исследований благодаря автоматизации процесса внутренними силами и платформами (например, «Шпионский клуб» полностью заменил «Тайного покупателя»), оптимизации расходов на коммуникацию путём перехода в digital-каналы.

«Гости – это главная ценность для «Пятёрочки», — говорит Михаил Ярцев, директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка». — И нам важно мнение каждого из них. В рамках программы «Обратная связь» мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе. Приятно, что гости откликаются и вовлекаются в наши инициативы. Мы благодарны каждому, кто помогает нам становиться лучше, и будем и дальше стремиться быть удобнее, интереснее и ближе для своих гостей, которых ждём в наших магазинах каждый день!».

НОВОСТИ КОМПАНИЙ

Источник